Surabaya.JENDELAANALISIS.COM– BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satunya melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah instrumen untuk mengukur sekaligus mendorong penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program CX126 tidak hanya bertujuan menemukan Kantor Cabang dengan kinerja pelayanan terbaik.
Lebih jauh, program ini diarahkan untuk mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat direplikasi dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, BPJS Kesehatan harus terus adaptif dalam memahami kebutuhan peserta dan memberikan solusi secara cepat serta tepat. Peserta, kata Pujo, bukan hanya membutuhkan akses pelayanan, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas layanan yang konsisten.
Hal tersebut berlaku baik saat peserta berinteraksi secara langsung di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 dirancang dengan prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, suara dan pengalaman peserta atau Voice of Customer turut menjadi bagian penting dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Pujo menegaskan, keberhasilan sebuah Kantor Cabang tidak boleh berhenti sebagai sebuah prestasi individual. Praktik pelayanan yang terbukti efektif harus menjadi pembelajaran bagi seluruh organisasi.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegasnya.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyebut kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
Stevanus menekankan bahwa pelayanan unggul hanya dapat diwujudkan apabila seluruh unsur organisasi bergerak dengan standar yang sama dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama.
Ia juga mengingatkan agar hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir dari kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan yang bergerak dalam satu arah.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan menegaskan bahwa pelayanan prima bukan sekadar target masing-masing Kantor Cabang, melainkan standar bersama untuk memastikan seluruh peserta JKN mendapatkan pengalaman layanan yang konsisten dan berkualitas.(ONK).
